Один мозг, много дверей: как открыть второй канал и не удвоить работу
Обычно всё начинается с одного канала — например, с чата на сайте. А потом клиент пишет в мессенджер и не получает ответа. Первый порыв — сделать второго бота. Не надо. Канал — это всего лишь дверь, а ответы за всеми дверями должны быть одни и те же.
Держите один источник правды: документ с услугами, ценами, часами работы, правилами и условием, когда разговор передаётся человеку. Пусть каждый канал читает именно его. Тогда новая дверь — это вечер работы, а не проект на месяц.
- Посчитайте, где вам реально пишут. Возьмите последние 50 обращений и отранжируйте каналы. Почти всегда один канал доминирует, остальные — длинный хвост.
- Напишите ответы один раз. Один файл, простым языком, максимум двадцать вопросов. Это и есть мозг агента — где бы он ни работал.
- Откройте только вторую дверь. Чат на сайте плюс один мессенджер, которым клиенты уже пользуются. Не все сразу.
- Сведите всё в один входящий — чтобы читать, отвечать и перехватывать разговор в одном месте.
- Правило передачи человеку сделайте одинаковым в обоих каналах: тот же триггер, тот же сценарий, тот же тон.
Мой собственный набор устроен именно так: чат на этом сайте и Telegram-бот @nlai_consulting_bot используют один мозг и падают в один входящий. Две двери — один набор ответов.