Одна страница для агента: документ, без которого ИИ начинает выдумывать
Когда агент отвечает клиенту неправильно, дело обычно не в модели. Дело в том, что правильный ответ нигде не записан. Он живёт в головах сотрудников: исключения в ценах, вопросы, которые нельзя решать без человека, обещания, которых вы никогда не даёте. Агент не умеет читать мысли — и начинает придумывать. Лечится одной страницей и сорока минутами.
- Что мы делаем и для кого. Три предложения: услуги, клиенты, география и часы работы.
- Десять частых вопросов с готовыми ответами. Возьмите те, что приходят каждую неделю, и напишите ответ, который вам не стыдно отправить.
- Тон и языки. «Вы» или «ты», на каких языках отвечаем, как правильно называть ваши продукты.
- Чего не делать никогда. Не называть цену на индивидуальные работы, не обещать сроки, не обсуждать конкурентов — формулируйте прямо, а не деликатно.
- Когда звать человека. Жалоба, возврат, сумма выше порога — перечислите триггеры.
Вставьте эту страницу в своего ассистента, задайте ему десять реальных вопросов клиентов и исправляйте не ИИ, а бриф. На этом цикле всё и держится: мой Telegram-бот и чат на этом сайте работают ровно по такой странице.