Попросите у агента чек: пусть записывает каждое своё действие
Когда новый сотрудник оформляет возврат, вы ждёте пометку в карточке клиента. К агенту, который отправляет письма, записывает на приём и правит CRM, правило то же. Без него в день, когда клиент скажет «ваш бот обещал мне скидку 20%», проверить будет нечего. Только его скриншот и ваше недоумение. Доверяй, но проверяй — а проверять удобнее всего по чеку.
- Решите, что требует чека. Всё, что уходит наружу или меняет данные: отправленное сообщение, запись, возврат, названная цена. Чтение и пересказ документов можно не записывать.
- Одна строка, пять полей. Когда, что, для кого, почему (какой запрос или правило это вызвало) и какую запись затронуло. Хватит общей таблицы или закрытого Telegram-канала. Дашборд тут не нужен.
- Строка пишется до действия, а не после. Если агент упадёт на середине, вы хотя бы увидите, что он собирался сделать.
- По пятницам читайте 20 чеков. Десять минут за кофе. Странное бросается в глаза сразу: скидка, выданная дважды, запись на три часа ночи, четыре письма одному и тому же клиенту.
- Добавьте колонку «как отменить». Для каждого типа действия запишите, как его откатить. Если ответ «никак», это действие возвращается в режим «черновик, потом отправка».
На этом сайте каждая новая подписка на рассылку приходит мне в Telegram одной строкой. Дешевле журнала не придумаешь. Агент без журнала — это коллега, который ничего не записывает: очень мил до первого спора.