Передача человеку: научите агента вовремя останавливаться
Чаще всего ИИ подводит в поддержке не тем, что отвечает неправильно, а тем, что выкручивается там, где должен был позвать человека. Какой бы ассистент у вас ни стоял, продуманная передача — самая дешёвая страховка, и настраивается она за один вечер.
- Составьте стоп-лист. Возвраты, жалобы, юридические и медицинские вопросы, исключения по цене и любой клиент, который просто просит человека. Всё из этого списка завершает ход агента — без оговорок.
- Введите правило честности. Нет ответа в тех материалах, которые вы дали, — агент так и говорит и передаёт диалог. «Не знаю, сейчас позову Анну» всегда лучше уверенной выдумки.
- Заводите передачу туда, куда человек реально смотрит. Общий ящик, Slack, WhatsApp, Telegram. В моём собственном боте каждое сообщение клиента дублируется мне в телефон: отвечаю — агент сам ставится на паузу, диалог мой.
- Скажите клиенту, что будет дальше, и назовите срок. «Николай ответит здесь в течение пары часов». Тишина после передачи вредит сильнее плохого ответа.
- Записывайте причину каждой передачи. Каждая — это название дырки: нет прайса, нет записанного правила. Закрывайте по одной в неделю, и передач станет меньше само собой.
Агент, который умеет вовремя отойти в сторону, зарабатывает доверие быстрее того, который пытается ответить на всё. Цель — низкий процент передач, а не нулевой.